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Energieversorger: Kunden unzufrieden

Fast jeder vierte Kunde von Energieversorgern plant in den nächsten sechs Monaten den Anbieter zu wechseln. Das geht aus einer gemeinsamen Studie von LINK Value Deutschland und dem LINK Institut hervor, die auf dem Euroforum-Kongress "Stadtwerke 2011" in Berlin vorgestellt wurden.

Das Ergebnis stellt die Branche vor große Herausforderungen. Mit der innovativen Customer Value Methode lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern und Bereitschaft den Anbieter zu wechseln deutlich senken.

Die Wechselbereitschaft ist alarmierend hoch

Dies zeigt die repräsentative Kunden-Befragung deutscher Energieversorger. Für 68% der Befragten ist die Umweltfreundlichkeit wichtig bis sehr wichtig. Genauso bedeutend für die Kunden ist das Eingehen auf ihre persönlichen Bedürfnisse (68%). Hier herrscht deutliche Unzufriedenheit. Nur 27% der Kunden sind in diesem Punkt mit ihrem Energieversorger zufrieden oder sogar sehr zufrieden.

Marktposition verbessern?


Wenn ein Energieversorger bei den Kernpunkten maßgebliche Anstrengungen unternähme, würde er sich dann am Markt eine bessere Position verschaffen können? "Im Prinzip schon", meint dazu Ralf Roth, Geschäftsführer der LINK Value. "Allerdings wird das Unternehmen sich damit kaum vom Wettbewerb differenzieren können. Nach unserer Studie sind derzeit nahezu zwei Drittel aller bestehenden Verträge gefährdet. Das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse ist ein ganz wesentlicher Differenzierungsaspekt."

Themen mit Kundenrelevanz

Um auf diese Herausforderungen des Marktes reagieren zu können, hat das ISG Institut St. Gallen eine Methode für die Messung individueller Werte bzw. des Kundennutzens entwickelt. Link Value Deutschland hat diese Methode an die Bedürfnisse der Energiebranche angepasst und nutzt sie um Vertriebssteuerungsprozesse in Unternehmen zu optimieren. Die komplette Kommunikation und Vertriebsarbeit orientiert sich dann an den für den individuellen Kunden relevanten Themen. Dies macht einen erheblichen Unterschied aus, denn der Kunde fühlt sich verstanden. Damit steigt die Zufriedenheit und die Abwanderungsgefahr geht deutlich zurück.

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